Lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ

Có ba cách để bạn có thể nhận ra được lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thứ nhất, đó là việc cung cấp những dịch vụ độc nhất mà không ai khác có thể cung câp được. Thứ hai, cung cấp những dịch vụ mà kẻ khác cung cấp nhưng với quá trình xử lý tốt hơn, từ đó cho kết quả tốt hơn. Thứ ba, miêu tả dịch vụ mà bạn cung cấp theo một cách cuốn hút và rõ ràng đủ để khách hàng tiềm năng lựa chọn mua sản phẩm từ bạn hơn là đối thủ cạnh tranh của bạn. 

Một lần, tôi tiến hành một hội thảo cho một tổ chức tài chính dịch vụ lớn đang gặp vấn đề về việc xác định chính xác điều gì khiến họ nổi trội và khác biệt so với đối thủ. Công ty có một thương hiệu tuyệt vời, nhưng đội ngũ nhân viên cấp cao và nhân viên bán hàng vẫn chưa tìm ra được điểm mạnh cụ thể của sản phẩm khiến cho nó trở nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của họ. Trong suốt buổi hội thảo, một phụ nữ cứ luôn nhắc nhở tôi: "Randy, thương hiệu của chúng tôi trị giá đến 14 tỉ đô la." Tôi trả lời: Tôi biết. Và điều đó chỉ khiến bạn có mặt trong từng cuộc thương thuyết hơn là giúp bạn có được hợp đồng. 

lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ
Lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ
Rất nhiều đối thủ của chúng ta cũng nắm giữ những thương hiệu tuyệt vời. Lúc nào cũng vậy, khi một thương hiệu mạnh đối nghịch với một thương hiệu mạnh khác, mọi thứ đều trở nên vô nghĩa, vấn đề là bạn cần bán cho ai, bạn có những dịch vụ riêng biệt nào mà chỉ mình công ty bạn có? Nếu có, thì xin chúc mừng. Hầu hết các doanh nghiệp đều luôn có những lợi thê cạnh tranh tương đối rõ ràng. Thậm chí cả khi họ có những lợi ích đó, chúng cũng không tồn tại lâu dài cho dù là một chiếc điện thoại lg optimus g chụp ảnh, một chỗ gác chân thêm trên máy bay, hệ thống định vị toàn cầu trên một chiếc xe chạy thuê, hay máy đếm tiền lẻ cho khách hàng trong hành lang của ngân hàng. Nếu thật sự tìm kiếm những định hướng khác biệt có tác dụng và ảnh hưởng, bạn nên xem xét một khía cạnh khác thay vì chỉ tin cậy vào thương hiệu và những chỉnh đổi thỉnh thoảng của bạn. 

Tôi và vợ tôi, Loris, đã kỷ niệm 15 năm ngày cưới bằng cách tự thưởng cho mình một đêm tại khách sạn 5 sao Dallas. Khi chúng tôi đi ăn sáng vào ngày hôm sau, nữ nhân viên phục vụ chào đón chúng tôi trong phòng ăn. Tôi thật sự ngạc nhiên khi biết rằng, một bữa sáng với trứng chiên bình thường mà tốn gần 29,95 đôla. Và cuối cùng, bằng một giọng lịch sự, tôi hỏi liệu có một địa điểm ăn sáng nào khác, và chúng tôi đã được chỉ ngay đến nhà hàng cuối đường với giá 2.95 đôla cho cùng một món y hệt thế. Làm thế nào mà khách sạn 5 sao đó sử dụng trứng và nước cùng từ một nơi lại có thể phục vụ một bữa ăn với giá gần hơn 10 lần giá thông thường? Sự khác biệt là: bếp trưởng của họ có phương pháp chế biến khác hơn, chính vì vậy món của họ có chất lượng tốt hơn. Một mặt, ở khách sạn này, trứng mềm mịn và hấp dẫn hơn, mặt khác, nhà hàng mà chúng tôi định đến ăn lại là một nơi tồi tàn. 

Khi bạn và đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp dịch vụ tương đồng nhau thì thực tế không phải những gì bạn làm khiến cho bạn khác biệt mà chính là phương thức bạn thực hiện điều đó. Trong kinh doanh, câu hỏi đặt ra cho bạn là: Tôi có thể tìm quy trình tốt hơn để mang đến kết quả tốt hơn cho khách hàng ở đâu? Làm thế nào tôi có thể khám phá ra nó? 

Ví dụ, ở Mỹ có khoảng nửa triệu người có chứng chỉ CPA. Những người này đều có thể đảm nhận công việc liên quan đến thuế. Nhưng cách họ làm thì rất khác nhau. Một người có thể cố gắng giảm thiểu nghĩa vụ nộp thuế của bạn nhưng đơn thuần chỉ mang một bảng báo cáo hoàn thành công việc đến cho bạn ký. Nhưng người khác có thể sẽ đến gặp bạn vào tháng cuối cùng của năm, cùng bạn kiểm tra lại bảng tính thuế, chỉ ra cho bạn thấy những chi phí nào bạn có thể được giảm thuế và đưa ra những lời khuyên giúp bạn tránh được những sai sót trong kinh doanh (đây chính là một phần của dịch vụ chủ động). 

Một ví dụ khác, giả sử rằng bạn sở hữu một ngôi nhà, và chính sách thuế của chủ nhà bao gồm cả thuế tài sản cá nhân. Bạn muốn chắc chắn rằng bạn được miễn thuế, vì vậy bạn thường xuyên viết một chi phiếu cho số tiền trên. Nhưng thực sự bạn có biết chi phiếu này bao gồm những khoản gì không, và những khoản nào mà chi phiếu trên không tính đến? Một vài doanh nghiệp bảo hiểm chỉ đưa ra các điều kiện bảo hiểm và các giấy tờ cần thiết. Nhưng bạn thấy thế nào khi nhân viên bảo hiểm của bạn xuất hiện trước khi điều kiện bảo hiểm được gia hạn để thực hiện phân tích tổng quát, và kiểm tra những món bạn đã mua như xe hơi, nữ trang, đồ đạc và những thứ liên quan khác để chắc chắn rằng mọi thứ đã được tính đến?(dịch vụ chủ động). 

Như vậy, một lần nữa chúng ta nhận ra rằng, các lợi thế cạnh tranh không chỉ thể hiện trong những gì chúng ta làm, mà còn ở cách thức thực hiện nó. Đây chính là điểm mấu chốt mà nhờ đó, bạn có thể tìm kiếm ra được phương thức mới cho kết quả tốt hơn, và tạo ra được những kết quả có thể dự báo được cho khách hàng. 

Chẳng khi nào bạn gặp được một cơ hội lớn khi đầu tư vào lợi thế cạnh tranh hơn là vào dịch vụ chủ động mà bạn cung cấp. Đây là những thứ cụ thể thực tế mà bạn có thể thực hiện để biến tương lai của khách hàng ngày càng trở nên dễ dự báo hơn. 

Tôi đã đề nghị khách hàng của mình thực hiện các kế hoạch cung cap dịch vụ chủ động cho đối tác. Bảng kế hoạch sẽ vạch ra sẵn những thứ mà họ sẽ làm trong năm để cung cấp dịch vụ, ngăn ngừa các vấn đề, giải quyết đúng lúc những vấn đề phát sinh đồng thời khiến cho cuộc sống cùa những người sử dụng dịch vụ ngày càng thành công và ổn định hơn. Bằng cách thực hiện các kế hoạch dịch vụ chủ động này, họ cho khách hàng biết rõ về dịch vụ hơn, ở cả những lĩnh vực mà trước đây khách hàng chưa từng được phục vụ tận tình. Điều này sẽ giúp ngăn ngừa nguy cơ ảnh hưởng đến mối quan hệ hiện tại của họ, và cũng một phần minh chứng cho khách hàng thấy được tác động của công cụ Cái Nêm đối với việc tăng cường khả năng chắc chắn của họ. 

Đã bao nhiêu lần bạn nói chuyện với "người vi tính" - một sản phẩm kỹ thuật từ công nghệ thông tin và nhận được những thông điệp dễ hiểu, cho phép bạn đơn giản hóa và dễ dàng nắm được vấn đề? Bao nhiêu lần bạn nói chuyện với người máy được hơn 3D giây? Cá thể vi tính có một ngôn ngữ riêng giúp con người hiểu được ngay lập tức. 

Khó khăn đối với hầu hết các doanh nhân là mỗi chúng ta đều có một ngôn ngữ riêng chuyên ngành mà hầu hết các khách hàng không thể nào nắm bắt được hết. Điều này lại tạo ra một vấn đề lớn trong hoạt động bán hàng. Những gì mà khách hàng không thông hiểu, họ sẽ không thể đánh giá được. Nếu như không thể truyền đạt rõ ràng, cụ thể để khách hàng hiểu được những giá trị mà ta mang lại, chúng ta không thể nào tạo được lợi thế cạnh tranh từ giá trị đó. Tôi hỏi bạn lại một lần nữa "Nếu không thể chuyển tải các lợi ích của bạn, thực tế bạn có gì để lôi cuốn khách hàng?" 

Nhưng cuối cùng bạn lại tin cậy vào phương thức bán hàng đơn thuần như bán f180. Bạn xây dựng lòng tin và tâm lý thoải mái cho khách hàng và hy vọng cơ hội làm ăn sẽ tới. Nhưng liệu bạn có thấy rằng sẽ tốt hơn nếu chúng ta giảm bớt thời gian để thu được lợi nhuận, và có một phương thức có thể tiên đoán được những kết quả kinh doanh mới mà không cần phải trông cậy vào mối quan hệ mà chưa chắc sẽ mang lại kết quả? Đây chính là những điều mà quyển sách này bàn luận. Sử dụng Chiến lược Cái Nêm đồng nghĩa với việc bạn phải xâm nhập vào mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp hiện tại của họ rồi phá vỡ nó. Làm sao bạn có thể thực hiện tốt nhất điều đó? Bằng những phương thức cụ thể nhất, bạn hãy cho họ biết rằng, họ chưa nhận được những dịch vụ tốt nhất từ nhà cung cấp và họ sẽ như thế nào nếu không có bạn. Đó chính là phương thức để tạo nên những khác biệt hiệu quả thực sự, đem lại lợi ích canh tranh, cắt giảm bớt vòng đời bán hàng và thu được lợi nhuận mong muốn. 

Thế nào là "chất lượng"? Bạn có thể vẽ bức tranh về tình yêu? Nếu như bạn không thể, thì khách hàng của bạn cũng không. Nếu như khách hàng không thể hình dung được những gì bạn chào mời, làm sao họ có thể đánh giá được những khác biệt giữa dịch vụ của bạn và của đối thủ cạnh tranh. Tuỹ nhiên, đây vẫn là cách mà nhiều nhân viên bán hàng thực hiện để tạo ra sự khác biệt. Họ liệt kê hàng loạt đặc điểm hay ho và chung chung như giá cả tuyệt vời, chất lượng tin cậy, dịch vụ thân thiện, giá trị thực sự, vân vân. 

Có thể bạn biết S.I Hayakawa - chính trị gia người Mỹ đồng thời là một viện sĩ với hàng ria mép và rất thích đội mũ bê-rê. Cuối năm 1960, với tư cách là chủ tịch của một tổ chức mà sau này là Trường Cao đẳng cộng đồng San Francisco, Hayakawa là người đã kịch liệt phản đối các phương pháp của những người chống lại những sinh viên bướng bỉnh. Tuy nhiên, say mê lớn nhất của Hayakawa là văn chương chứ không phải chính trị hay những học sinh ngỗ ngược. Trong cuốn sách "Ngôn ngữ trong suy nghĩ và hành động", Hayakawa đã đánh vật với phương pháp sử dụng từ ngữ mà mọi người vẫn thường dùng để truyền đạt. Ông đặt ngôn ngữ lên một chiếc cân, từ trừu tượng đến cụ thể. Ông gọi đó là "chiếc thang trừu tượng". Càng ở mức thấp thì mức độ trừu tượng càng thấp. Ở mức thang càng cao thì mọi vật càng mang tính trừu tượng hơn. 

Reagan - con gái tôi - đã mang về nhà một ví dụ minh họa về nấc thang trừu tượng. Đó là một biểu đồ thể hiện cách sắp xếp các sản phẩm sữa trong siêu thị. Hãy tưởng tượng biểu đồ là một cái thang và nấc trên cùng là từ "bơ sữa" 

Nếu bạn nhờ chồng mua một ít "bơ sữa", ắt hẳn anh ấy sẽ không hình dung được cụ thể bạn cần mua gì. Nấc thang kế tiếp sẽ là các từ "sữa", "phô mai". Như vậy, "bơ sữa" đã được chia thành hai mảng hàng hóa. Bây giờ, nếu nói với chồng rằng bạn muốn anh ấy mua "sữa" hoặc "phô mai", vẫn chưa chắc là anh ấy sẽ mang về cho bạn phô mai hoặc sữa, trừ khi bạn nói rõ cho anh ấy một sản phẩm cụ thể nào đó, ví dụ "phô mai hĩệu Đầu bò". Càng đi xuống các nấc thang kế tiếp, các sản phẩm sữa càng được phân chia chi tiết: sữa đặc, 1%, 2% , nguyên chất, 50 - 50; và các sản phẩm phô mai cũng được phân loại như phô mai Mỹ, Hà Lan, phô mai Cheddel, phô mai kem và phô mai sữa. Càng đi sâu xuống nấc thang phía dưới, các loại phô mai cụ thể càng xuất hiện với thành phần đa dạng hơn. Vì vậy, để chồng bạn có thể mua đúng loại sản phẩm bạn cần, bạn có thể nói như thế này: "Anh yêu! Tiện trên đường về nhà, anh mua giúp em loại phô mai Con bò cười miếng nhỏ, ít chất béo nhé?" 

Cùng chủ đề

No comments:

0 comments:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy nhất

Xem nhiều