Sớm giành những thắng lợi bước đầu.


Khi Alena Lee được thăng thức trưởng phòng dịch vụ khách hàng qua điện thoại của một công ty bán lẻ điện thoại sky a900 hàng đầu, cấp trên đề nghị cô không áp dụng cách quản lý cứng nhắc và chuyên quyền của người tiền nhiệm. Trước đây, cô cũng từng quản lý một bộ phận nhỏ hơn trong công ty này, nên cô biết được những khó khăn vế chất lượng phục vụ mà phòng cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại đang gặp phải. Tin rằng mình có thể cải thiện tình hình hoạt động hiện tại nếu các nhân viên nhiệt tình và sáng tạo hơn trong công việc, nên cô đã coi vấn để thay đổi phong cách làm việc là ưu tiên hàng đầu.


Sớm giành những thắng lợi bước đầu.
Cải thiện tình hình hoạt động hiện tại nếu các nhân viên nhiệt tình và sáng tạo hơn. 

Ban đầu, Elena nói chuyện với nhân viên về những mục tiêu cô muốn thực hiện. Trong các cuộc họp, cô đã nêu ra mục tiêu thay đổi văn hóa công ty giúp nhân viên làm việc tích cực hơn và chú trọng vào việc giải quyết các khó khăn. Tuy nhiên, những đế xuất của cô bị những nhân viên chủ chốt nghi ngờ, và một vài trưởng nhóm từ chối áp dụng.

Tiếp theo, cô tổ chức họp với các trưởng nhóm hai lẩn một tuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động và tìm giải pháp cải thiện. Elena nhấn mạnh rằng “văn hóa áp dụng các hình thức phạt không còn phù hợp” và cô yêu cầu các trưởng nhóm chỉ dẫn cho nhân viên. Tạm thời, các trường hợp liên quan tới việc kỷ luật phải được báo cáo trực tiếp với cô.

Sau một thời gian, Elena nhận thấy rằng một số trưởng nhóm đã điểu chỉnh theo cách làm việc mới nhưng một số vẫn tiếp tục duy trì cách làm cũ, cô đã đạt được một số thắng lợi bước đầu. Vì vậy, cô tiến hành đánh giá lại cách hoạt động và chọn hai trưởng nhóm bảo thủ nhất cho kế hoạch cải tiến chất lượng hoạt động. Ngay lập tức, một người xin thôi việc, còn người kia miễn cưỡng đồhg ý.

Sớm giành những thắng lợi bước đầu.
Cần phải sớm giành những thắng lợi bước đầu.
Đồng thời, Elena tập trung vào một khía cạnh quan trọng khác của bộ phận, đó là đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng phục vụ mà công ty bán lẻ sky a910 của cô. Cô lập một nhóm cải thiện tình hình hoạt động bao gồm một trưởng nhóm có năng lực nhất và hai nhân viên giỏi, và yêu cẩu họ lập kế hoạch nâng cao hiệu quả hoạt động và đưa ra một quy trình đào tạo và giám sát mà không cẩn áp dụng các hình thức phạt. Sau khi giảng giải cho họ cách thực hiện kế hoạch này, cô thường đánh giá lại quá trình thực hiện và những tiến bộ của họ. Khi họ đưa ra các đề xuất, ngay lập tức, cô cho bộ phận do trưởng nhóm cũ quản lý thử nghiệm. Elena đã đề bạt người có khả năng nhất trong nhóm này quản lý cả nhóm và giao cho anh ta toàn quyền điều hành chương trình thử nghiệm.

Sau một năm lãnh đạo, Elena đã mở rộng chương trình này ra toàn bộ khu vực do cô phụ trách. Chất lượng công việc được cải thiện đáng kể, các cuộc điểu tra thăm dò cho thấy nhân viên đã có tinh thần trách nhiệm cao hơn và họ hài lòng hơn với công việc của mình. Elena Lee đã nhanh chóng tạo được động lực và xây-dựng được lòng tin từ nhân viên. Những thắng lợi bước đâu là chìa khóa giúp anh chứng minh năng lực bản thân nhanh nhất, như Dan Ciampa và tôi trình bày trong cuốn Ngay từ khi bắt đầu. Cuối giai đoạn chuyển đổÍ, anh thường muốn sếp, đồng nghiệp, cấp dưới cảm thấy có điểu gì đó mới mẻ, có ích đang diễn ra. Thắng lợi sớm sẽ làm mọi người cảm thấy phấn chấn và xây dựng được lòng tin trong họ. Thành công bước đầu của anh sẽ góp phần tạo thêm giá trị cho công ty, nhờ đó giúp anh đạt được “điểm cần bằng” nhanh chóng hơn và thuận lợi hơn trong công việc sau này. 















Cùng chủ đề

No comments:

0 comments:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy nhất

Xem nhiều